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研修受講報告 経営について [研修受講報告]

 先日,A協会主催の研修を受講しました。
 B社長から直々にその迫力のある肉声を聴くことができ,またその内容も十分説得力のあるものであり大変満足して帰ってきました。
 前に「経営について」というテ-マで思うことを縷縷書きましたが、ますます思いは強くなりました。
 それは黒字経営の必要性です。いまさら何を当たり前のことを、と言われますが、単に利益を計上するだけではなく、キャッシュフロ-を重視しながらの経営でなければならない、そして何より社長だけの思いではなく、全社一丸となって目標に向かっていった結果の黒字でなければならない、ということです。
 つまりB氏は、経営計画策定の必要性を強く主張されていました。全社員の思いが経営計画に凝縮され、経営計画が行動指針にもなり、全社員が共通の目標を持つことで結果的に黒字を達成しようというものです。
だいぶ前にCS研修受講報告でも書きましたが、社員の本気度,,これこそが会社の将来性を左右するキ-ワ-ドであると。
 社員を本気にさせ、明確な目標、行動指針を持たせなければならない。社長の個人プレイでは所詮伸び方に限度がある、と言うのです。
 確かに殆どの中小、零細企業が現在あるのも、社長個人の力量によるところが多いと思います。
 しかしブルド-ザ-の如くひたすら前を向いてすべてを切り開いてきた社長も気がつけば中高年になり、以前ほどバイタリティも根気もなくなってきたという会社も多いと思います。
 そろそろ後継者を育てなければと考えるのですが、いかんせんまだ自分の能力に自信を持っているのでそれが邪魔をしてしまう。
 どうしても自分を基準に社員の仕事ぶりを判断してしまうので、まどろっこしくて仕方がない、そのためついつい余計な口や手を出してしまう。その結果社員のやる気をスポイルし、自主性を奪ってしまう、こうした悪循環は職人気質の社長にはありがちな、というより殆どそのパタ-ンで苦労されているのではないでしょうか。
 かくいう自分も大変狭い度量の持ち主で、職員への思い切った権限委譲が出来ずに苦労しています。しかしそれは自業自得ですよね。
 社員への権限委譲と目標の共有化こそが、社員の自主性を促し、社長個人の力量にとどまる会社から全社員の知恵の相乗効果の期待できる会社への転換を図れる、とB社長は力説されるのです。
 それを実現する手段として,全社員が一致協力して作り上げた経営計画書が必要だというのです。
 今まで私は経営計画について一通りの興味を持っていましたし、その重要性を多少なりとも認識しているつもりでした。
 事実ISO9001の取得についても、職員との共通目標を持ち、事務所の行動指針を明確にし、事務所として一枚岩の体制でお客様に向き合うことを意図して導入に踏み切りました。
 その結果は自分としては十分納得のいく内容だと思っていましたが、今回の研修で一番痛い所を指摘されました。
つまりトップダウン型にありがちな、トップの独断性が強いために社員の考え方が十分に反映されていないのではないか、という点です。
 その結果作られた行動目標は、社員にとっては自分の意図に反する内容もあるでしょうから、面従腹背、つまり極端に言えば人の作った目標だから本気になれない,としてせっかくの制度も十分に機能しないケ-スも想定されます。
自分たちが立てた目標であり行動指針であれば、いやでも本気にならざるを得ないでしょう。
 そういう経営計画書でなければ、本当に魂が籠っていない、という痛烈なメッセ-ジでありました。
 社員の自主性を促し、社員の意見を十分反映させながら作成された経営計画書こそ、その会社の共通の行動目標であり行動指針となり、会社の推進力となるのです。
 それができれば理想ですが、自分の狭い力量の中で果たしてそれは可能なのか、自問自答しながら帰ってきました。

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研修報告 CS関係 その4 [研修受講報告]

 前回は表彰制度により社員のモチベ-ションをあげる例を取り上げましたが、要は社員がいつも社長の経営理念を忘れず、常に行動として起こしてゆくその仕組み作りが大切だということです。
 コンビニのファミリ-マ-トは、「らしさ通信」を社内報として発行し、常に自分たちが心がけるべき行動及びそれによってお客様に喜ばれた成功事例を発表して、現場のモチベ-ションをより高めるのに成功した、という話もK氏はされていました。
 ただ人間は結局人に働かされている、という意識がある限りどこか本気になれないものです。いくらお金のためとはいえ、或いは出世のためとはいえ、受動的な姿勢ではいくら会社が理念を具体化し、行動させても長くは続かないと思います。子供の教育をとってみてもそうでしょう?いくら口を酸っぱくして勉強しなさいと親が注意しても、結局子供自身が何のために勉強するか、その必要性が分からない限り本気になって勉強しないでしょう?
 ですから一番必要なのは組織に命令されてという上からの押し付けではなく、社員自身が自分のしている仕事に誇りを持てなければ、本気度は続けられるものではありません。
 そのために必要なのは何をおいても成功体験です。人に褒められた、人に頼りにされている、あの人がいつも自分を見ている、注目しているなど自分の存在価値を認められた時ほど嬉しいことはありません。まさにヤッタ-!と言って小躍りしたくなるそんな気分です。そしてその快感が何度か続くとクセになりそう、そうクセになりハマつていくのです。くれぐれも下ネタを言っているのではありませんよ。でも快感という点では全く同じですが...。
 そういう成功体験をされた方は、その仕事を天職と思うでしょうし、つらい事があってもその成功体験をバネに頑張っていけるのではないでしょうか?
 会社といっても組織といっても、所詮は個人の集合体です。個人がしらけていては組織も活性化しません。社員一人一人が自分たちの持ち場に自信とプライドを持ち生き生きと活動している職場、これが理想の会社でしょう。TDLでは清掃担当の方たちも駐車場係の人たちもみな生き生きと働いています。自分でなければこの仕事はできない、この仕事をやらせれば自分の右に出るものはいない、と言う位のプライドと誇りをもって仕事をされています。そうした彼らの本気度を私たちゲストは微笑ましく見ているのです。人が一生懸命働く姿はみな美しいものです。   
 K氏は次のように言いました。
「働く社員一人ひとりが主体性を持って働く職場、社員が自主的に能動的に動く職場これがCS成功企業の最終形です。」
 お客様への満足の提供を通じて、そのサービスを提供する人々がお客様に満足して頂いたという喜び、感動を誇りにより自発的によりよいサービスの提供に努めてゆく、これこそがお客様が笑い喜びそして社員も感謝の言葉、笑顔によって癒されるというWIN-WINの関係で、CSの目指す理想の姿だということがよくわかりました。
 今まで私はCS(顧客満足)といってもそれは所詮企業の論理であって、企業が顧客を囲い込むその便法として使われてきた、悪く言えばお客様重視の美名のもとに企業がより収益を上げるその一手段ではないか、と半分疑ってかかっていました。しかしサービスの提供者自身の自己実現まで考えているとすればこのCSが成功すればまさにハッピ-ハッピ-の世界となるでしょう。
 道のりは平坦ではありませんが、千里の道も一歩からの諺のとおり、一歩ずつ前進していきたいと思います。

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研修報告 CS関係 その3 [研修受講報告]

 CS研修受講記の続きです。                                     
K氏の一言一言は、事実に裏付けられたものであるだけにその説得力はすさまじい。
組織を動かすということは、とてつもないパワ-を必要とする、しかしそれが動き出せばこれまた大変なパワ-となる。前回までのポイントを再度説明すれば、トップの理念はさしずめ火種、そしてその火種を大きくし松明にするのが組織への浸透、といったところだろうか。
 次なるステップは慣性の法則である。つまりCS活動への良い流れを一過性のものとせず、螺旋状のように回転する仕組み作りである。これが完成すれば組織は、良いサイクルが出来、そのサイクルが永続し、組織に良い結果をもたらすこととなる。その組織作りが第3のステップである、という。
 その一例として、K氏はある会社の例を挙げた。ある伸び悩んでいる会社があった。その会社では営業で一定の期間の売上上位3人を優秀者として表彰していた。K氏はこう助言した。「社長、せっかく設けた表彰制度です。上位3人ということではなく、一定以上の売上を達成した人全員を表彰されたら如何ですか?」この表彰制度に切替えたことによりその会社の業績は大きく伸びた、という。 
 何故か?それは今までの表彰制度は競争原理を導入していたのに対し、新制度ではこれを撤廃しみんなが表彰される制度に変更されたからである。競争原理の下では文字通り少数の勝者がいる一方で大多数が敗者となる。この方式では組織として伸びることはない。何故なら組織の構成員同士で足を引っ張り合うからである。組織を強くしようとすれば、全体の力が上がるような仕組み作りを考えなければならない。表彰制度は有効であるがある人のモチベ-ションが上がっても片方で白ける人がいたら何にもならない。
 会計事務所の人間は基本的に一匹狼である。今は職員であつても将来資格を取得すれば当然独立を考える、だから組織どうのこうのより自分の力をつけることを最優先に考える、これが一般的な会計事務所の職員像であると思う。かくいう自分もそういうスタンスで仕事をしてきた。しかしそうして育ってきた人間が組織力で勝つやり方を自分の事務所にすんなりと導入できるだろうか?また顧問先に組織力を強化することをキチンと指導できるだろうか?實はこの点こそ自分並びに平均的な税理士の最大の弱点ではないだろうか?
会社は個人プレイでは大きくなれないし、組織力の底上げが何よりも大切である。社長のイズムを十分に理解した社員が一糸乱れぬように社長の理念を具現化すべく全力で、本気で動いたらそれこそ何万馬力のパワ-であろう、そしてその瞬間こそ社長冥利に尽きるということができよう。
 K氏は続けて言う。
「本気になって仕事をする人間が会社の中にどれだけいるか、それによって会社の将来が決まります。」
と。
社員の本気度をもっともっと上げる努力を、経営者はそれこそもっと本気になって考えていかなければなりません。     
続きは次回に。

研修報告 CS関係 その2 [研修受講報告]

 ユ-モアたっぷりの中に真実を織り交ぜながら、聴衆をグイグイ自分の世界に引きずり込んでゆくK氏恐るべし。まさに説得術のプロ中のプロ。
 そんなK氏が、CSで成功している企業の6つの要素を説明されました。そのまま載せますと著作権違反になってしまいますので、エッセンスだけお伝えします。
 まずトップの理念を現場によく理解させることです。TDLではわずか1か月の短期アルバイトにまで、丸一日をかけて
TDLの理念を懇切丁寧に分かりやすく説明するそうです。思い起こしてみれば、たとえばうちの事務所にしろ一般の企業にしろ、経営者の理念が正しく現場の人間にまで伝わっているでしょうか?まして派遣社員やアルバイトにまで。
 でも考えてみればお客様からの電話を一番最初に取る人、そして一番最初にお客様に接するのはまぎれもなく、現場の人間であり、それは正社員であったり派遣社員であったりアルバイトであったりするわけです。そしてその現場の人たちの応対がその会社の印象を大部分決めてしまうのです。この辺りは私もCS関係の愛読書である佐藤白鴎大学教授著「顧客満足を超えるマ-ケティング」に詳しく書かれていますので、私も最前線の人たちが一番大事であると思っていましたが、短期アルバイトにまで徹底させている会社はなかなかないのでは?と感心しました。
 もう一つ印象に残ったのは、トップの理念をどれだけ分かり易く説明しているか、です。たとえばうちの事務所。確かに昨年末ISO9001は取得した。もちろん私の事務所としての理念は職員に十分周知しなおかつホ-ムペ-ジや名刺等を通じて顧客にも対外的にも広く事務所の理念を明示した。これで私は十分だと思っていた。しかしその理念は十分分かりやすかっただろうか?小難しい言葉で相手を煙に巻くような姿勢はないだろうか?ハタと考えてしまいました。
 なぜ私が考え込んでしまったか?それはK氏が言われた言葉。「たとえば掃除の仕方を説明するときに、掃除した後そのカ-ペットをなめてもよいと思うぐらいにしてください、と言ったら説明を受けた人はどれだけキレイにすべきかよく分かるでしょう?説明を受けた人が容易にその理念を想像できる位に分かりやすく説明しないと、理念は正しく伝わりませんよ。」これには正直言って参りました。この感想文を書いている今も、自分の理念をどう分かりやすく伝えるかについては自信がありません。それは自分自身でもその理念について十分に消化されていないか、または理念については十分に理解はされているけれども伝える言葉が見つからないかどちらかです。いずれにせよ自分にとって大変に重い課題を突き付けられたようで、もっと自分の頭の中を十分に整理してその解答を見出そうと思っています。
 次にその理念を具体的な行動に落とし込むことです。これについてもやっていない企業は多いのではないでしょうか。
トップが理念を打ち出しても、あとは各人に任せっぱなし。各人はトップの理念は聞いたが、自分の仕事の中でそれをどう体現してゆけばよいかよく分からない、だから具体的な改善行動を起こせず、現状は全く変わらない。
 せっかくの理念が具現化されないのは大変に勿体ないことです。やはりフォロ-が大切だということです。トップが理念を発表したら、間髪をいれず現場の人間が理念の具体化に向けた活動を徹底的に話し合い行動に移すことの必要性を痛感しました。
 続きは次回で。

研修報告 CS関係 その1 [研修受講報告]

 今日は、4/22に受講したCS(顧客満足)研修受講の感想について何回かに分けて書きます。
講師のK氏は、元TDL(東京ディズニ-ランド)において清掃担当責任者及び教育担当として通算10年以上、あのTDLを蔭から支えてこられた、まさにCSのプロであり、どんなサプライズな話題をしてくださるのかワクワクして、はるばる大手町まで馳せ参じました。
 K氏には怒られてしまいそうですが、私はあのTDLの教育担当者ですからもっと垢ぬけた人物を想像していたのですが、外見は普通の小太りのおじさん、といった風情でした。(ゴメンナサイ)。
 しかしやはりプロ、定刻になり2時間ほどの講義でしたが、話し出すと見事に会場全体をあっと言う間にわしづかみにしてしまいました。話術の巧みさでもう2~3分であっと言う間に自分のペ-スに我々を引きずりこんでしまいました。
 ご自分でも会社を立ち上げ、年に何十回もの講演活動をしかも大企業の部課長連中を相手にしているだけのことはある。しかも結構な講師料で。まさに相手に応じて話し方を変えている変幻自在さは、どちらかといえばワンパタ-ンに陥りがちな私たち税理士の会話力には大いに参考になりました。でもまあとてもマネができるレベルではありませんが。
 講義の内容はいかにしてお客様を感動させるか、固定客化するか、そのノウハウを2時間の中に凝縮していました。
話はまず、ご自分がTDLに入社したキッカケから入り、TDLでの仕事ぶりを数々のエピソ-ドを交えて面白おかしく話してくれました。その中で興味深かったモノをいくつか。TDLでは毎日午前0時から8時まで90人もの人が会場の隅々まで掃除をしている、しかもすべて水のみしか使わず。
高圧洗浄をし、そして乾燥車で乾燥させているとのこと。もう一つ、
 TDLで日中の掃除担当者は、昔は15分以内で自分の持ち場を回っていた、今ではそれ以下の時間で回っている、だから路上にゴミが溜まる暇がない。TDLでの掃除の理想は、赤ちゃんがハイハイしても手足に砂やホコリがつかないことだという。また駐車場にはすべて誘導員がいて、車を駐車する時にすべて斜めに停めさせる、これは駐車時に駐車スペ-スを探すというストレスを与えないように、また斜めに停めさせる理由は、一にも二にも止めやすいようにとの配慮だという。効率を考えれば斜めに停めさせず、直角に停めさせればよいものをあえて。その他にもいくつかのエピソ-ドを披露して下さったが、とにかく徹底している。
 お客様(TDLでは皆さんご存知のようにゲストという)がTDLに踏み込んだ瞬間非日常の世界が待っている、だから季節を感じさせる草木は配置しない、などこれでもかと思うくらい、ゲストがTDLでの舞台(トイレも駐車場ももう舞台の一部)を楽しんでもらえるよう、どんな小さなことにも手を抜かない姿勢は見事というより感動モノである。
 ここで最も印象に残ったフレ-ズを一つ紹介します。
            〃効率と効果は比例しない、むしろ反比例する〃 
赤福や吉兆、ミ-トホ-プなど社会問題となっている会社はいつの間にか、初心を忘れて効率重視の経営に切り換えた、その結果が短期的には会社に利益をもたらしたが、長期的には...。
 この言葉にはドキッとさせられました。誰だってどの会社だって効率を求めるのは当たり前でしょうし、これを旗頭に経営をしている会社は五万といるでしょうから。しかしK氏はその愚かさをユ-モアたっぷりに戒めたのです。
 続きは次回に。 

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