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事務所だより ブログトップ

ISO9001を活用しています その3 [事務所だより]

 このようにサ-ビス業は、提供するサ-ビスの質の均一化が難しいこと及び
提供するサ-ビスの質の測定が難しいという難点はありますが、それでもISO9001
を取得するなど、サ-ビスの質の向上に向けた何らかの目標を設定しないと、
サ-ビス品質の維持向上は望めない、というのが私の考えです。

 5年前にISO9001を取得した時には正直活用できるのか、内部体制が確立するのか
半信半疑でしたが、5年を経過した今、やっと自分の信念が事務所職員に浸透し、
ようやく事務所が一丸となって行動できる環境になってきた、というのが実感です。

 真にISO9001を生かせるかどうかは、まさにこれからの私のそして小池税理士事務
所の行動にかかっていると言えるでしょう。
 ということで私としては大変高ぶった感情と、いよいよこれからが正念場という引き締ま
った思いが交錯しています。

 私の信念である「対症療法よりも予防療法」、「ワンストップサ-ビスの実現」
の達成に向けて、私と事務所職員が一丸となって、地道に活動していきます。

 事務所ホ-ムペ-ジの改訂、研修受講の成果物として、ワンポイントアドバイスを事務
所職員に作成させる、私の事務所ブログでの情報発信を頻繁に行うなど、
 お客様、銀行、保険会社、他士業の皆さんなど関係先、そしてホ-ムペ-ジを訪れる
不特定多数の訪問者様に向けて、さまざまな有益情報を頻繁に発信していきます。

 自分の信念をもっとお客様に知って頂く、そしてその信念を広げていくことを、少しずつ
しかし着実にやっていきます。
 
 これからの小池税理士事務所の動きに期待を持って見つめていてください。


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ISOを活用しています その2 [事務所だより]

 このようにサ-ビス業にとって、その提供するサ-ビスの質を測定することは至難
の業です。
 
 昨今は多少違ってきましたが、日本人は物を言わぬ民族であると言われます。
農耕民族である日本人は、集団生活の中での立ち位置を非常に重視してきたあまり、
他人との対立、衝突を極力避けようとしてきました。それが自分を守る術でもあったこと
からです。
 
 最近でこそ西洋文化、資本主義社会が浸透してきたことにより、もっと自己主張、自己
表現をする若者も増えてきましたが、それでも全体から見ればまだまだ日本人は総じて
シャイで自己の感情をストレ-トに表に出すことは苦手なようです。

 そうしたシャイなお客様から特に不平、不満の声が出ないことをもって、自分たちが
提供するサ-ビスが合格点と考えている経営者がいたとすれば、その企業は早晩
市場からの撤退を余儀なくされるでしょう。

 顕在化しないお客様の不満の声をどう拾っていくか、もの言わぬお客様の内なる
心の声をどうやって収集していくか、そして不満が顕在化する前に己のサ-ビス業の
質を見直し、改善し、よりお客様の満足度を上げていくか、
 この不断の努力、改善こそサ-ビス業が今後生き残れるかの鍵であると思います。

 いやもっと言えば、これをもっと発展させ、お客様から必要される存在
つまりお客様からウォンツ、ニ-ズされる企業になりなさい、というのが究極の成功の姿
なのです

 ISO9001も品質の国際標準規格ですが、自分たちが提供しているサ-ビスの質を
測定するということは、次の経営戦略に生かすための現状把握をするという点で、極めて
重要な項目です。
 現状把握、現状分析をやらなかったり、やっていてもその認定事実の誤認や分析の甘さ
により、真にこれから進むべき方向を見誤り、行動を起こしても効果が出ないことは往々に
してあることです。

 うちの事務所も、ご多分に洩れず日本能率協会の審査員からは、測定が甘いと言われて
おりますが、常にお客様のちょっとした反応に常に気を配り、お客様が少しでもご不満を
抱いているようであれば、こちらからアクションを起こし、業務の質の改善を図っていこう
と思っています。

 その意味でも小池事務所では、月次ミ-ティングを行い、その際に前月の反省を全職員
のディスカッション形式で行い、次月からの行動に結びつけています。
 特にお客様の反応、お客様との応対には常にアンテナを張っています。
そしてお客様の声ノ-トを作り、全職員で情報を共有して、常に改善を図っています。
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ISO9001を活用しています その1 [事務所だより]

 うちの事務所が品質に関する標準規格である、ISO9001を取得して早5年間が
過ぎました。

 先月サ-ベランスという検査を、日本能率協会から監査員においでいただき受審
しました。

 会計事務所でISO9001を取得している事務所は全国的にも少ないようです。
その理由はいろいろでしょうが、主な理由としては
①ISO9001の規格取得企業は、製造業、建設業に多く、その取得理由も大手企業
 と取引をする際に、取引条件としてIS09001の取得保有を求められること、
 つまり外形的基準として、大手企業は中小企業に対して1SO9001を取得して
 いれば、とりあえず最低限のレベルの品質保証がされていると考えていること
②サ-ビス業は、その品質の測定がしづらいこと、
③ISO9001の取得にもかなりの費用がかかるほか、毎年この体制を維持していくこと
 にも人的にも費用的にもかなりの負担となること
④その管理、維持コスト、労力に対しての効果が測定しづらく、費用対効果が見えづら
 いこと 
などが挙げられると思います。

 確かにこれらの指摘は当たっている部分もあります。
サ-ビスの品質レベルは極論すれば、その事業者の構成員、つまり社長から社員、
パ-トに至るまで、サ-ビス提供者一人ひとりの質にかかっていると考えられます。

 またサ-ビス業の提供するサ-ビスの難しさは、千差万別であり、その局面局面に
よって求められるサ-ビスが変わるということです。

 つまり究極の空気を読む言動、TPOをわきまえた言動が必要だ、ということです。

話すお客様の性別、年齢、考え方、その日の気分など、瞬時にお客様の要求している
ご要望を察知し、それに適応した適切なご対応をしていくことが必要です、
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近況報告 [事務所だより]

 ブログ投稿は本当に久しぶりです。私のブログをお気に入りに入れて下さっている読者
の方々には、大変にご無沙汰しております。
 ブログ投稿はすっかり怠けてしまいましたが、この間は何をしていたかと言えば、税理士
会務に、仕事に、地元活動(消防団、地元市会議員の応援活動、菩提寺の総代など)に
相変わらずテンテコ舞いの日々が続いております。

 税理士会会務の方は、緑支部支部長の任期が2年間の内、ようやく1年6か月が経過し、
あと半年、やっと第4コ-ナ-に差し掛かった状況です。
 税務署さんからは、毎度毎度で税理士の電子申告の利用拡大を要請されます。
税理士も電子申告に積極的な方は、もう何年も前から電子申告に切り替えているのですが、
年配の税理士さんや、開業してもあまりお客様のない先生方、或いは公認会計士事務所に
勤務されている税理士さんはやっていない方が多く、これ以上の普及には四苦八苦しています。

 電子申告も数年前から比べれば大分ソフトも易しく、また使い勝手が良くなってきましたし、
また3月、5月などの繁忙期は休日も受け付けをしているとか、利用時間も24時間に拡大する
など、少しずつ利用環境は改善しています。
 ただそれでも、eL-Taxつまり地方税の電子申告に対応していない市町村がかなりあるとか、
繁忙期以外の期間は相変わらず、24時間対応していない、土日は受付けをやっていないなど
まだまだ使い勝手が悪い部分はあります。

 しかしこれらは利用数が拡大していくことによって徐々に改善されていくと思いますので、
それを信じて電子申告利用拡大を精一杯緑支部の税理士会員に呼び掛けていくつもりです。

 仕事の方は、やはり秋ですね、税務調査を2件受けています。1件は法人税特官部門担当
のお客様で、調査にも時間がかかっていて、四苦八苦しています。
 秋は季節としては大変に好きな季節なのですが、税務調査が増えることと、税理士会会務が
次々とあるのが悩みの種です。

 そんなこんなで、自分の時間がなかなか取れないのが悩みです。仕事からも会務からも地元
活動からも解放された自由な時間を持ちたい、という思いだけで毎日を過ごしています。

 好きなサウナにはたまに行くのですが、以前ならサウナに入っている時間だけは頭が空っぽ
になっていたのが、ここ最近はその貴重な時間ですら、仕事、会務のことをあれこれ考えるように
なってしまい、本当に寛げる時間が取れないで悲鳴を上げています。

 こんな状況ですから好きなブログもなかなか書けないのですが、書きたいテ-マは大分頭の
中に溜まってきています。
 徐々に書くことによって自分の頭の中に描いていることを、はっきりさせていきたいと思います。
どうか今後を乞うご期待(?)


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久々のブログ投稿です。 [事務所だより]

何と2年ぶりのブログ投稿です。

私の数少ない愛読者の方々には、本当にお待たせしました。(誰も待っていないですって?)

この2年間何とか生きていました。
この間にも世の中は刻々と動いていますし、ちょっと前の情報があっという間に陳腐化されてしまう
何ともせわしない、落ち着かない世の中ですね。

ほっとしている暇もない。これではうつ病の人が蔓延するのも分かります。
かくいう私も今や54歳、そろそろ現役世代の後半にさしかかっていまして、世の中の動きについていくのも
大分疲れてきました。

それでも、税理士会の会務やら、地元の各種ボランティア活動やら、税政連や地元市会議員の応援活動やら
本業の仕事以外の事で追われる日々は全く変わっていません。

この状態がいつまで続くかと思うと、本当にやるせない気分になる時があります。
でも自分が必要とされているこの瞬間こそ頑張らなければ、という想いの方が遥かに強いので、
そうした厭世観は長くは続きませんが。

ただ、これだけは強く思うことは、人間自分の人生の設計をしっかりやらなければならない、ということ。

自分の生き方の中長期計画を立て、多少の時間的誤差はあつても、基本線は死守する姿勢が必要である
ということです。
そうでないと、それこそ本当に流された自分になってしまう。

自分が本当にやりたいことは何か?

「仕事」はお客様から必要とされている自分がある限り、この先自分の知力が続く限り多少減速してでも続けてゆくつもりですが、仕事のみの人間では終わりたくない。
 そういう思いは日々強くなっているこの頃です。

そうした自分探しの時間、人生も折り返し地点をだいぶ過ぎ、あと私に残された時間はどの位あるのかは
神のみぞ知ることでしょうが、持ち時間が少なくなればなるほど、濃密な時間を過ごしたいと思うのです。

少しずつ仕事、各種ボランテイア活動から徐々にフェ-ドアウトしながら、自分をもっと見つめる時間を捻出して
いき、確固たる目標を設定したいと思います。
それこそ早く実行に移さないと、実行する前にお迎えが来ても後で後悔が残るばかりですから...。

次回からまたぽつぽつではありますが、投稿したいと思います。
この2年間でだいぶ自分の言いたい思いも溜まってきましたので。


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事務所の今後の行動目標について [事務所だより]

 事務所がISO9001を取得して早1年近くが経とうとしています。
 来月、10月9日には、サーベイランスという審査を受けることになっています。
昨年の11月13日に新規取得登録されましたが、今回のサーベイランス審査は半年~1年の定期的間隔で、登録された品質マネジメントシステムの維持状態、つまり運用状況、前回指摘事項の是正処置に関する運用状況の確認と有効性の評価を検証するために行われる審査です。
 幸い今回の審査員は、前回新規登録を受けた時の人と同じですので、うちの事務所の内情もよく分かっている人であり、ほっとしています。
 この1年間にISO9001導入により何が変わったかと言えば、劇的に変わったものはありませんが、事務所全体としての共通目標を常に掲げることによって、職員がいつも緊張感を持って仕事にあたるようになったこと、が挙げられます。

 よく目標は漠然としたものであってはならない、また目標には必ず期日、期限を設定しなければならない、と言われます。
 まさにその通りでして、目標を事務所内のいつもよく見える場所に掲示することによって、事務所職員全員が意識づけられ、いつも目標を意識して仕事に向かう態勢が自然に出来てきたことは、大変喜ばしい状態です。
書店に並ぶビジネス書を眺めると、如何に仕事、業務を「見える化」するかに大変な関心が払われています。

 今、私も来月受ける審査に向けて、この1年間の事務所としての成果を振り返り、来年度に向けた新たな行動目標を定めるべく頭をひねっていますが、我々税理士事務所の提供するサービスは大変に具体的な目標を定めにくい、というのが私の偽らざる感想です。

 お客様が我々に要求するサービスも千差万別であり、記帳代行から経営コンサルタント的な業務、税務、法律、よろず相談まで多岐に亘っています。
 私が一番迷うのは、お客様主導でいくのか、逆に我々がお客様をリードするというスタンスでいくのか、という当事務所の姿勢の問題です。

 基本的には我々の業務は、個々のお客様のニーズにきめ細かく対応していくのですから、まずお客様ありき、でそのニーズ、各種相談に機敏かつ丁寧に対応していくことになろうかと思います。
 しかしその一方で、お客様のニーズを先取りし、お客様を引っ張っていくという手法もあります。
 いわゆる潜在顧客、潜在ニーズの掘り起こしというスタンスです。
この代表例としては、経営計画の策定、相続税、事業承継の事前対策の策定などです。

 どちらに重きを置くか、ということになると、大半の事務所は前者のお客様から直接要求されるニーズに機敏に対応していくスタンスが中心になると思います。
 ただ法律改正およびその潮流を納税者よりも早く知りうる税理士の立場からすれば、事前対策にもっと力を注ぐべきではないか、という考え方が当然出てきます。
 特に私の事務所は、事前対策に力を入れることを明白にしていますし、そのためにより積極的に研修受講などにより、税制改正など納税者の方々に影響を与える情報を少しでも早く収集する努力をしています。

 ですから当事務所としましては、現在のお客様の顕在化されたニーズ、相談に機敏に適切に対応するとともに、予防の観点から、情報収集そしてそれを咀嚼しての各種提案業務を今後より強化し、展開していきたいと思っています。

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我が事務所-ISO9001認証取得までの道のり その2 [事務所だより]

出口が見つかればあとは行動あるのみ。勿論お客様との顧問契約書に始まり、事務所職員の行動規約、月次監査報告書や顧客との連絡ノ-トなど整えるべき書類の取り決め及び作成は大変でしたが、これらは以前属していたことのあるTKC会での文書集を参考にしながら、当事務所のスタイルに直していきましたので、さほどの苦労ではありませんでした。

もう一つ、当事務所で長くつけてきた資料があります。それは作業日報です。
勿論私も含めて全職員の日報を、お客様ごと、業務ごとに分類して15分単位でつけていく日報です。この日報を、開業した平成7年7月以来もう13年間もつけ、そしてデ-タ入力してきました。
Y氏はこの日報を見て大変にびっくりされていました。私からすれば、会計事務所にとって時間管理は当たり前のことであって、どこの会計事務所でも当然やっていると思っていますので、逆にびっくりしました。おそらくY氏は、私が今まで何ら事務所管理をやって来なかったと思っていたからでしょう。その資料が大変新鮮に映ったようです。

この作業日報は今でこそ当たり前に職員が書いてくれますが、そこに至る間での過程は大変でした。この日報自体は、私が15年間勤務していた、当時町田市に事務所を構えていたI先生の事務所で、私が副所長をしていた時に発案したものです。私はかねてから事務所職員に時間管理の意識を強烈に植え付けたく、作業日報の導入を強引に導入しました。
最初は目新しさもあって、皆抵抗なくつけてくれましたが、私がその日報を集計し管理資料を作成し、それをもとに各職員に時間管理についてさまざまな注意をしだしてからは、非難の嵐がゴ-ゴ-。皆から総スカンを喰らってしまいました。考えてみればそうですよね。今までさしたる労務管理をされていなかった職員が、時間をかけて資料を作ったら、その資料を基に上司からがんじがらめの労務管理をされる。各職員からすれば、やっていられるか、といった心境でしょうか。そういうことであえなく計画は頓挫しました。

そうした苦い経験があった作業日報の導入だけに、自分の事務所になって導入するときは、中途からではなく、最初からを強く決意し現在に至っています。この作業日報は自分で言うのもおこがましいのですが、事務所の財産だと確信しています。

〃時は金なり〃〃時間を制するものがお金を制する〃といいます。

我々会計事務所にとって時間効率を上げ、より付加価値の高い仕事をすることこそが、お客様のためでもあり、ひいては事務所の収益拡大、そしてお客様と事務所双方の発展につながることは、論を待たないまさに会計事務所としての命題であると確信しています。                   
ですから私は、非効率な仕事を野放しにしてはおられません。格差社会と言われ、お金持ちとそうでない方との格差が拡がる傾向にある現代社会ですが、時間だけは人類に皆平等です。
一日を有意義に過ごす人も、ダラダラ過ごす人も一日は一日です。また各お客様に接することのできる時間も限られています。その限られた時間の中で最大の成果、最大のサ-ビスをご提供できるように努めるのが私たちの責務です。これからもよりよいサ-ビスの提供、より効率化、を目指して尽力してゆく所存です。

次回も続きます。


我が事務所-ISO9001認証取得までの道のり その1 [事務所だより]

          

ISO9001については、〃ISO9001って何?〃でご説明した通りですが、ISO9001を知っている方でも、その規格は製造業や建設業のためのものではないのか?とよく聞かれます。確かに製品や商品など、目に見えるものの品質を保証するという意味で、これらの業種の方が一般的なのかもしれません。サ-ビスは目に見えないものだけに、その品質を保証するとは言っても、その品質をどういう方法で、どういう基準で測定するのかが良く分からないのが普通だと思います。

私も最初はサ-ビス業には、その業種ごとに一定のレベルつまり判断基準があらかじめ定められていて、ISO9001の認証を取得するということは、当事務所の提供するサ-ビスが、その基準を満たしているかを予め定められた尺度に沿って判定し、一定以上の評価が与えられれば認証取得になるというように思っていました。しかしよく調べていく中で、他者から与えられた一定の基準が予め存在しているのではなく、そもそもその基準自体を自分達が一から作っていく、取り決めていくということが分かりました。
それが分かったとき、私がどう感じたと思います?まず最初は大いに安心しました。しかし次の瞬間大いに不安になりました。最初に感じた安心感は予めのテスト問題を解く必要はないということからでした。しかし次の不安感は、そう、予めの基準がないということは、自分たちでその基準を作っていかなければならない。どうやって、何を基に?よくよく考えてみるとこちらの方がはるかに厄介です。レディメイドのものがあれば、それらをアレンジし自分たちのオリジナルなものを作っていけば良い。それに対して、ゼロから自分たちのオリジナルなものを作ることの方がはるかに大変な作業です。ISO9001認証取得を宣言した時は、そうした大いなる不安感に包まれての船出でした。

ただ当事務所で大変にラッキ-だったのは、うちの顧問先である製造業を営むT社で永くISO9001に携わってきたY氏を当事務所に招聘できたことでした。Y氏は年配ですが、とて生真面目な方で、ISO9001にも10年以上取り組んでこられた、私にとってはまさにISO9001のバイブルのような存在で、当事務所の基準作りの手法を懇切丁寧に教えてくれました。 
そのY氏が曰く、「基準作りといっても、所長が事務所をどういう方向に持っていきたいのか、お客様に対してどういうサ-ビスを提供しようと考えているのか、などまず所長のイズムを決めることが先決です。」

それならばと、私はかねてから自分が税理士業務について考えていたことを、2~3時間に渡り滔々とY氏に語りました。その長い話しをじっと聴いていたY氏が開口一番、「そうそう、それですよ。それだけあなたの考えが固まっているのなら話しが早い。ISO9001への取り組みも半分成功したと同じです。あとは私がお手伝いします。」と図らずも力強いエ-ルの言葉を頂戴しました。そうか、まずトップの信念、信条ありきで、それをベ-スにしてあとは一つ一つ具体化してゆけば良いのだな、とその時ISO9001認証取得までの道すじ、やるべき課題が少しずつ見えてきました。(つづく)


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